O conflito no Oriente Médio entre Irã e Estados Unidos e Israel, que completa dois meses nesta terça-feira (28), gerou uma forte crise energética. Com o bloqueio do Estreito de Ormuz, principal canal de passagem de 20% da demanda mundial de petróleo, o preço dos combustíveis disparou — e as companhias aéreas já sofrem com isso.
A falta de querosene de avião encarece os preços das passagens aéreas e trajetos, além de reduzir a frota, o que pode gerar cancelamentos e remarcações de voos de última hora.
Nesse cenário, O Brasilianista conversou com um advogado especialista em Direito do Consumidor, Guilhermo Arnoud, da MBW Advocacia, para entender quais garantias o cliente possui em casos de voos cancelados ou remarcados.
Quais os direitos do consumidor quando voos são cancelados ou remarcados?
O advogado destaca que quando o voo é cancelado, o passageiro não fica refém da companhia aérea.
Pela Resolução ANAC nº 400/2016, o transportador deve informar imediatamente o cancelamento ou a interrupção do serviço, e, se o passageiro solicitar, deve fornecer por escrito o motivo do cancelamento.
“Diante do cancelamento, a escolha é do passageiro, não da companhia: ele pode optar pela reacomodação em outro voo, pelo reembolso ou pela execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando cabível”, explica.
A reacomodação deve ser gratuita e pode ocorrer em voo próprio da companhia ou de terceiro, na primeira oportunidade disponível, ou em voo da própria companhia em data e horário de conveniência do passageiro.
O reembolso, por sua vez, deve ser feito em até 7 dias contados da solicitação, observando o meio de pagamento utilizado; e, se o reembolso for em crédito para compra futura de passagem — o que depende de concordância do passageiro, não podendo ser imposto unilateralmente como substituto do dinheiro.
Além disso, se o cancelamento gerar espera no aeroporto, há direito à assistência material. A assistência deve ser gratuita e escalonada conforme o tempo de espera: superior a 1 hora, facilidades de comunicação; superior a 2 horas, alimentação ou voucher; superior a 4 horas, hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta.
“Esse dever não desaparece porque a companhia invoca combustível caro, readequação de malha, custo operacional ou crise setorial. Tais circunstâncias podem até ser discutidas em eventual ação indenizatória, mas não eliminam os deveres regulatórios imediatos perante o passageiro”, defende Arnoud.
Voos remarcados
Quando o voo é remarcado pela companhia, a análise muda conforme se trate de alteração programada.
A ANAC permite alterações de horário e itinerário, mas exige que sejam comunicadas com antecedência mínima de 72 horas. Se a comunicação ocorrer com prazo inferior a 72 horas, a empresa deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, cabendo ao passageiro escolher.
Mesmo que a comunicação seja feita com mais de 72 horas, o passageiro também passa a ter direito a reacomodação ou reembolso integral quando a alteração for superior a 30 minutos em voos domésticos ou superior a 1 hora em voos internacionais, desde que ele não concorde com o novo horário.
“Em termos práticos, se o passageiro comprou um voo para determinado horário e a companhia o desloca substancialmente, não se trata de mero ajuste interno da empresa; há alteração relevante do contrato de transporte, e o consumidor pode recusar a nova programação”, informa o advogado.
Há ainda uma hipótese sensível: se a companhia falha na informação e o passageiro comparece ao aeroporto porque não foi adequadamente avisado da alteração, ela deve prestar assistência material e oferecer, à escolha do passageiro, reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Nesse caso, o especialista reforça que o ponto probatório é central: o consumidor deve guardar e-mails, mensagens de aplicativo, prints da reserva, comprovantes de despesas, protocolos de atendimento e, se possível, solicitar por escrito a justificativa da alteração ou do cancelamento.
Além dos direitos administrativos previstos na norma da ANAC, o consumidor pode pleitear indenização por danos materiais, como hospedagem, alimentação, transporte, diária perdida, evento perdido, nova passagem adquirida, conexão frustrada ou prejuízo profissional demonstrável.
Quanto ao dano moral, Arnoud destaca que é necessário ter prudência.
“O cancelamento ou a remarcação, isoladamente, nem sempre bastam para indenização; o caso se fortalece quando há atraso prolongado, ausência de assistência, perda de compromisso relevante, pernoite forçado, tratamento inadequado, perda de conexão, viagem de saúde, prova de especial vulnerabilidade ou desorganização relevante da vida do passageiro. Em outras palavras, o núcleo da responsabilidade civil não está no mero aborrecimento, mas na frustração qualificada da legítima expectativa contratual, agravada pela conduta da companhia antes, durante e depois da falha”, evidencia.
Em relação especificamente à justificativa de falta de combustível, ela deve ser vista com cautela.
“Se estivermos falando apenas de combustível mais caro e corte estratégico de rotas menos rentáveis, isso é risco econômico da atividade empresarial e não pode ser transferido integralmente ao consumidor”, explica o especialista.