Um casal de brasileiros quase foi expulso de um voo de Frankfurt, na Alemanha, com destino a Guarulhos, em São Paulo, após uma confusão relacionada às marcações de assentos de um voo operado pela Latam.
Eles teriam comprado um assento com mais espaço, mas o cartão de embarque indicava outro lugar que não tinha o benefício. Ao tentarem sentar nos assentos originais, começou uma confusão. Outros passageiros alegaram que já haviam comprado os mesmos lugares e os brasileiros tiveram que sair do local, após uma discussão com funcionária de bordo da Latam.
Um vídeo mostra o momento da discussão dentro da aeronave. Em entrevista ao g1, a passageira Pâmela Baldan, contou que ao entrar no avião, ela relatou que os assentos no cartão de embarque eram diferentes dos que havia comprado e os comissários alegaram que ela poderia seguir para os lugares originais.
Pouco tempo depois, outra passageira chegou e relatou que também comprou um dos assentos onde o casal se sentou. Foi então que a funcionária integrante da equipe de solo da Latam entrou na aeronave e pediu para ela sair da poltrona 13K e se encaminhar para um assento comum, sem o benefício pelo qual Pâmela pagou. Ela se recusou, o que resultou em ameaças de ser retirada do voo e migração para as cadeiras sem upgrade solicitado.
Os passageiros de viagens aéreas constantemente passam por situações complicadas com as companhias, como mudanças de assento, cancelamento de voos, problemas com bagagens e até mesmo desentendimentos com funcionários.
Os principais problemas enfrentados por passageiros de companhias aéreas
Os dados mais recentes do canal do consumidor do governo federal e também da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) mostram que alterações causadas pelas empresas representaram 15% das reclamações entre 2019 e 2023.
Tema reclamado Percentual Reembolso 25,03% Alteração pelo passageiro 21,27% Oferta e compra 17,92% Alteração pela empresa 15,46% Execução do voo 7,31% Transporte de bagagem 6,26% Outros 5,18% Utilização de itens opcionais 1,13% Assistência ao PNAE 0,45%Fonte: Anac
Já a Latam lidera as reclamações entre 2020 e 2024, com um total de 116.031 reclamações enviadas por meios formais como o Consumidor.gov no período analisado.
Ano Azul Linhas Aéreas Gol Linhas Aéreas Latam Airlines (Tam) 2020 10.333 16.143 23.039 2021 12.494 38.482 26.065 2022 16.172 29.411 31.307 2023 19.586 23.706 27.318 2024 7.461 7.028 8.302Fonte: Anac
Ainda assim, a Latam é uma das principais companhias aéreas com operação no Brasil. Um estudo feito a pedido do O Brasilianista pela Economática mostra que as contas da empresa no primeiro trimestre deste ano estão desequilibradas.
Enquanto a empresa registrou US$ 4,08 bilhões nos primeiros três meses do ano em receita bruta, apenas US$ 575,9 milhões foi em lucro líquido. Ao mesmo tempo, a dívida bruta somou US$ 8,39 bilhões. As companhias enfrentam um grande problema atualmente: a falta de combustível em meio à guerra.
A falta de querosene de avião encarece os preços das passagens aéreas e trajetos, além de reduzir a frota, o que pode gerar cancelamentos e remarcações de voos de última hora. O Brasilianista mostrou nesta matéria quais são os direitos do consumidor nesses casos.
Como registrar reclamações à companhias aéreas?
Além dos canais oficias da própria companhia aérea, em casos de problemas, é possível também registrar uma reclamação formal por meio do Anac Passageiro, um portal do governo que cria uma ponte entre empresa e consumidor.
O portal ainda disponibiliza detalhes dos direitos do consumidor em voos e indica documentos necessários e empresas com maiores índices de reclamações.